챗봇도 개인정보를 수집한다면? 대화형 AI 서비스의 프라이버시 리스크와 대응법

챗봇과 대화형 AI 서비스도 개인정보를 수집할 수 있습니다. 이 글에서는 챗봇 도입 시 운영자가 고려해야 할 프라이버시 리스크와 법적 대응 전략, 실무 적용 체크리스트를 안내합니다.

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대화형 AI도 ‘개인정보 수집 주체’가 될 수 있습니다

 

AI 기술의 발전과 함께, 챗봇은 이제 고객센터, 상담, 예약, 쇼핑 안내 등 다양한 서비스에 활용되고 있습니다. 웹사이트 하단의 채팅창, 앱의 상담 봇, AI 음성 응답 시스템 등은 모두 대화형 인공지능 기술에 기반합니다. 이런 대화형 AI는 사용자의 입력을 통해 이름, 전화번호, 주소, 계좌번호 등 직접적인 개인정보를 수집할 수 있으며, 심지어 사용자의 질문 자체가 민감한 내용을 포함하고 있을 수도 있습니다.

 

예를 들어

• “이 계좌로 송금했는데 왜 안되죠?”
• “이름은 홍길동이고 전화번호는 010-xxxx-xxxx예요”
• “지난주 불임 치료 받았는데 문의 좀 드려요”

이런 자연어 입력은 사용자의 의도와 무관하게 개인정보 또는 민감정보에 해당할 수 있습니다. 따라서 운영자는 챗봇도 단순 도구가 아니라, 개인정보 처리의 책임 주체로 간주해야 하며, 이에 따라 법적 대응과 사전 예방 체계를 마련해야 합니다.

 

 

챗봇이 개인정보보호법 위반이 될 수 있는 이유

 

대화형 AI 서비스에서 프라이버시 리스크가 발생하는 주요 원인은 다음과 같습니다. 

 

1. 개인정보 수집 고지 없이 자연어 입력만 받는 구조

많은 챗봇이 별도의 개인정보 수집 안내나 동의 절차 없이 대화를 시작합니다. 이 경우 사용자가 본인의 민감한 정보를 입력해도, 시스템은 아무런 고지나 기록 없이 이를 저장하게 됩니다. 이는 「개인정보보호법」 제15조, 제17조, 제18조 위반 소지가 있습니다.

 

2. 대화 로그 자동 저장 및 분석 시스템

고객 응대 품질 향상, 통계 목적 등의 이유로 대부분의 챗봇은 대화 내용을 자동으로 저장합니다. 하지만 이 과정에서 개인정보가 포함된 대화가 암호화 없이 저장되거나, 외주 개발사가 별도로 수집·분석하는 구조일 경우 수탁 고지 누락, 보관 안전조치 위반이 될 수 있습니다.

 

3. 민감정보 및 아동 정보가 포함될 가능성 

특히 의료, 금융, 교육, 상담 분야의 챗봇은 질문 자체에 건강 상태, 진료 이력, 아동 이름 등이 포함될 수 있어, 「민감정보」 또는 「14세 미만 아동의 정보」로 판단될 수 있습니다. 이 경우 사전 명시적 동의가 없으면 수집·저장 자체가 금지됩니다.

 

 

운영자가 챗봇 프라이버시 리스크를 줄이기 위해 해야 할 일

 

대화형 AI 서비스 도입 시, 아래와 같은 점들을 사전에 점검해야 합니다.

 

1. 챗봇 시작 전에 개인정보 수집 안내 문구 삽입

챗봇이 시작되기 전 또는 입력창 위에 다음과 같은 고지 문구를 표시합니다:

 챗봇 대화 내용은 서비스 품질 향상 및 상담 이력 저장을 위해 기록되며, 개인정보가 포함될 수 있습니다. 민감한 정보 입력을 피해 주세요.

 

또는, 개인정보 수집이 필요한 챗봇인 경우:

이 챗봇은 이름, 전화번호 등 개인정보를 수집·저장합니다. 아래 [동의함] 버튼을 눌러주세요.

 

이렇게 고지를 하면 사용자는 자신의 정보가 어떻게 사용될지 인지한 상태에서 서비스를 이용할 수 있습니다.

 

2. 대화 로그의 저장 여부 및 방식 점검

• 개인정보가 포함된 대화 로그는 반드시 암호화 저장해야 하며,
• 특정 기간이 지난 후에는 자동 삭제 또는 분리 보관되어야 합니다.
• 로그 저장 위치가 클라우드일 경우, 국외 이전 고지 여부도 확인이 필요합니다.

또한, 로그가 내부 직원 또는 외주 인력에게 제공된다면 수탁자 고지 및 계약이 필수입니다.

 

3. AI 학습에 대화 내용을 사용할 경우 명확히 고지

최근에는 대화형 AI가 자체 학습 기능을 통해 응답 품질을 높이기도 합니다. 이 경우, 대화 내용이 추후 응답의 기반이 되거나, 공유 모델 학습 데이터로 사용될 수 있습니다. 이럴 때는 반드시 다음을 고지해야 합니다.

• AI 학습 목적
• 보유 및 이용 기간
• 사용자의 학습 제외 요청 방법

예: “고객 응대 품질 향상을 위해 대화 내용이 AI 학습에 사용될 수 있습니다. 거부를 원하실 경우 언제든지 요청해 주세요.”

 

 

실무에서 유의할 챗봇 프라이버시 관리 체크리스트

항목	점검 기준
고지 여부	챗봇 시작 전 개인정보 수집 안내 문구 표시 여부
동의 여부	민감정보 또는 선택항목 수집 시 별도 동의 절차 유무
로그 관리	대화 로그 암호화 여부, 보관 기간 명시 여부
수탁 고지	개발사 또는 분석 업체에 대한 수탁 고지 및 계약 여부
국외 이전	AWS, Firebase 등 클라우드 로그 저장 시 고지 여부
학습 활용	AI 학습 데이터로 사용되는 경우 고지 및 거부 절차 제공
처리방침 반영	개인정보처리방침 내 챗봇 운영 항목 포함 여부

 

이 체크리스트는 정기적인 자체 점검 시 활용할 수 있으며, 챗봇 운영 정책 수립, 감사 대응, 인증 심사 등에서도 참고자료로 활용 가능합니다.

 

 

결론: 챗봇의 편의성만큼, 프라이버시 보호 책임도 커지고 있습니다

 

대화형 AI 서비스는 사용자 편의를 높이는 강력한 도구입니다. 하지만 입력되는 정보의 예측이 어려운 만큼, 운영자는 더욱 철저한 프라이버시 보호 조치를 마련해야 합니다. 챗봇은 단순한 UI 요소가 아니라, 개인정보를 수집하고 처리하는 또 하나의 ‘수집 창구’입니다. 운영자는 다음과 같은 점검을 오늘부터 실행해 보는 것이 좋습니다:

1. 내 챗봇은 개인정보를 수집할 가능성이 있는가?
2. 고지 및 동의 절차가 마련되어 있는가?
3. 대화 로그의 저장 및 보호가 안전하게 이뤄지고 있는가?
4. 사용자에게 학습 제외 요청 방법을 안내하고 있는가?

AI 시대에도 변하지 않는 것은, 개인의 권리를 존중하는 서비스만이 오래간다는 원칙입니다.

📚 이 글은 '2025년 AI 시대, 개인정보 보호 실전 대응법 시리즈' 중 일부입니다.

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